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果把工業(yè)和信息化部公布的用戶投訴數(shù)據(jù)時(shí)間線拉長，大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)蘇州蝸牛已經(jīng)霸占用戶投訴排行榜第一位置很久了，包括遠(yuǎn)特通信、分享通信、小米科技、迪信通等企業(yè)也持續(xù)穩(wěn)坐投訴排名前十位置。
這些企業(yè)的用戶投訴排名靠前很大程度是因?yàn)槠浒l(fā)展用戶較多、存量用戶規(guī)模較大等原因?qū)е碌摹Ｓ脩粢?guī)模大是好事，但是投訴用戶規(guī)模大當(dāng)然不是什么好事。雖然存量用戶投訴率是較為客觀的評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，但是投訴用戶基數(shù)大自然不是好事。
三、接入服務(wù)提供商有必要加強(qiáng)轉(zhuǎn)售管理
工業(yè)和信息化部作為監(jiān)管部門對(duì)虛擬運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量有直接的管理責(zé)任。工業(yè)和信息化部2019年兩次約談了虛擬運(yùn)營商相關(guān)企業(yè)，其中針對(duì)部分移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)垃圾信息嚴(yán)重?cái)_民問題，集體約談了小米科技、迪信通等18家公司。實(shí)際上，除了工業(yè)和信息化部的直接管理責(zé)任外，我們認(rèn)為接入服務(wù)提供商對(duì)虛擬運(yùn)營商也存在管理責(zé)任。
工業(yè)和信息化部在公布虛擬運(yùn)營商用戶投訴排名的時(shí)候，也同步公布了相應(yīng)的接入服務(wù)提供商名單。我們認(rèn)為這非常適合國情，因?yàn)閷?duì)于廣大人民群眾來說，只知道中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信，也僅知道自己用的是三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)。
從某種程度上講，用戶只認(rèn)三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，根本不知道什么虛擬運(yùn)營商，即便少數(shù)有所了解的，也會(huì)認(rèn)為虛擬運(yùn)營商僅僅是三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的銷售幫手。這在無形之中也加大了三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的管理責(zé)任。
雖然虛擬運(yùn)營商提供的服務(wù)質(zhì)量不好首要責(zé)任當(dāng)然在其自身，但是在本文的上述三個(gè)表格中，中國聯(lián)通出現(xiàn)的頻次最高，其次是中國電信，最后是中國移動(dòng)，這能不能說明一些問題呢？我們認(rèn)為據(jù)此可以推斷某些基礎(chǔ)電信運(yùn)營商對(duì)虛擬運(yùn)營商的管理存在較多不到位的地方。
雖然三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商可以用進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售，但是管理責(zé)任不應(yīng)該全部轉(zhuǎn)移。工業(yè)和信息化部除了督促虛擬運(yùn)營商持續(xù)做好騷擾電話、垃圾短信整治以及用戶實(shí)名登記、收費(fèi)管理等工作之外，還應(yīng)該鼓勵(lì)三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商加大對(duì)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理力度，至少應(yīng)明確其不能放松或者放棄對(duì)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理。
